blocks_image
blocks_image
Prof. dr Merlin Stone – jedan od vodećih i najiskusnijih konsultanata i predavača iz oblasti CRM i database marketinga u Velikoj Britaniji. Gospodin Stone je redovni profesor Marketinga na Surrey European Management School i University of Surrey, gostujući profesor na mnogim univerzitetima u Velikoj Britaniji, consultant IBM-a, suosnivač Institute of Direct Marketing, I partner na Institute of Marketing, direktor Nowell Stone LTD i WCL.
O autorima
O knjizi
U poslednjih pet godina, CRM predstavlja jednu od vodećih oblasti na koje se fokusira menadžment kompanija iz oblasti finansijskih usluga širom sveta i predviđa se da će tako biti u narednih par godina. Međutim, mnoge kompanije se danas dosta muče sa svojim internim CRM sistemima i veoma često nisu sigurne da li je sistem efektivno postavljen. Takođe, mnoge kompanije iz oblasti finansijskih usluga se suočavaju sa značajnim slabostima u nekim od sledećih oblasti – analiza tržišta, postavljanje marketing strategije, upravljanje distribucionim kanalima, razumevanje potrošačeve perspektive, merenje satisfakcije potrošača, itd. U ovoj knjizi se daje čitav niz sugestija o tome kako kompanija može da poboljša sopstveni CRM i ostvari predviđeni povraćaj na investicije. Ova temeljno napisana knjiga proistekla iz velikog znanja, iskustva i konkretnih istraživanja autora, predstavlja nezamenljivi vodič različitim nivoima menadžmenta, bez obzira da li projektuju CRM sistem u svojoj kompaniji ili su odgovorni za njegovu uspešnu implementaciju.


SADRŽAJ KNJIGE

DEO I – GDE SMO TRENUTNO U UPRAVLJANJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA?

    • Stanje CRM-a u finansijskim uslugama u Velikoj Britaniji: Obećanja naspram realnosti
    • Nejasne tendencije u Evropi i Južnoj Africi
    • Procena kvaliteta upravljanja odnosima sa klijentima u sektoru finansijskih usluga

DEO 2 – KAKVO JE TRENUTNO STANJE ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U FINANSIJSKIM USLUGAMA?

  • Uticaj elektronskog poslovanja na upravljanje korisnicima finansijskih usluga: pregled
  • Uticaj elektronskog poslovanja na tržišne učesnike i marketing finansijskih usluga
  • „Strategija elektronskog poslovanja“ ili samo „Poslovna strategija“
  • Upravljanje marketingom u elektronskom svetu
  • Uticaj elektronske trgovine na strategiju: Studije slučaja u Velikoj Britaniji
  • Virtuelna i direktna primena CRM-a u filijalama – studija slučaja iz Holandije

DEO 3 – SITUACIJA U SEKTORU FINANSIJSKIH USLUGA
  • Sektor životnog i penzionog osiguranja: situacija u Velikoj Britaniji u poređenju sa ostalim zemljama
  • Trendovi CRM-u u osiguranju
  • Evolucija CRM-a u bankarstvu
  • Primena CRM-a u investicionom bankarstvu i ostalim finansijskim tržištima

DEO 4 – RAZUMEVANJE KLIJENATA
  • Kako najbolje iskoristiti bazu potrošača/klijenata
  • Značaj i merenje zadržavanja postojećih klijenata
  • B2B segmentacija na finansijskim tržištima


DEO 5 – SISTEMI I PODACI
  • Strateška IT pitanja u finansijskim uslugama
  • Postizanje ROI na osnovu sistema elektronskog poslovanja u finansijskim uslugama
  • Upravljanje podacima - pomeranje od klasičnog CRM-a ka upravljanju odnosima sa klijentima uz pomoć elektronskog poslovanja

DEO 6 – RIZIK I UDOVOLJAVANJE POTROŠAČIMA
  • Upravljanje klijentima u svetu rizika
  • Usluživanje klijenata, upravljanje žalbama i udovoljavanje zahtevima potrošača
  • Zaštita podataka
  • Pranje novca

DEO 7 – KANALI I LANAC VREDNOSTI
  • Upravljanje klijentima u retail bankarstvu
  • Uticaj elektronskog poslovanja na ponuđače finansijskih usluga i njihove posredničke odnose na tržištu Velike Britanije
  • Rekonstruisanje lanca vrednosti – Studija usluga osiguranja imovine i osiguranja od nesrećnog slučaja
  • Direktno osiguranje
  • CRM partnerstvo između banaka i osiguranja u praksi – studija slučaja
  • Upravljanje klijentima pomoću elektronske pošte

DEO 8 – IMPLEMENTACIJA
  • Upravljanje vrednošću u elektronskom poslovanju
  • Implementacija CRM-a
  • Motivisanje osoblja da upravlja klijentima


DEO 9 – KAKO STVORITI NAJVREDNIJE KLIJENTE

  • Da li zaista upravljate novcem?
  • Kako premostiti gep pri upravljanju novcem
  • Kreiranje iskustva klijenata u privatnom bankarstvu
  • Upravljanje novcem - novi pristup u Velikoj Britaniji

DEO 10 – STRATEŠKE IMPLIKACIJE

  • Analiza konkurentskih prednosti
  • Pojava gepa pri usluživanju potrošača
  • Borba za klijente u eri promena
  • Upravljanje promenama
Gospodin Bryan Foss – uz Prof. dr Merlin Stone-a, jedan od vodećih eksperata u oblasti CRM u Velikoj Britaniji i nazaslužnijih ljudi za vrtoglavi rast IBM-a, osnivač Foss Initiatives Limited, izvršni direktor The UK Government Department for Work & Pensions, konsultant Customer Essential i predavač na mnogim fakultetima.
blocks_image
blocks_image
Cena knjige sa PDVom je:
103 eur – u dinarskoj proptivvrednosti po prodajnom kursu NBS na dan fakturisanja.
Knjigu možete kupiti u
prostorijama naše firme
Petra Lekovića 24a, Bgd
T + 381 11 3058 451/452